Как измерять удовлетворенность клиентов и лояльность с помощью NPS и CSI

Современные компании активно используют различные методы оценки удовлетворенности клиентов и их лояльности. Среди наиболее популярных инструментов - индексы NPS и CSI. Они предоставляют ценную информацию о взаимодействии клиентов с продуктами или услугами. Чтобы эффективно работать с этими метриками, важно не только правильно их рассчитывать, но и грамотно интерпретировать полученные данные. А все это можно узнать на сайте https://www.contact-center.ru/faq/oprosy-nps-i-csi-kak-provodit-i-analizirovat-ikh-rezultaty.

Что такое индексы NPS и CSI и как их рассчитывать?

Индекс NPS помогает определить степень лояльности клиентов. Для этого используют простой вопрос: "С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым?" Ответ оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 - минимальная вероятность, а 10 - максимальная. В зависимости от полученных баллов клиенты делятся на три категории:

• промоутеры (оценка 9-10) - это люди, которые готовы рекомендовать компанию;

• пассивные (оценка 7-8) - клиенты, удовлетворенные услугами, но не стремящиеся делиться своим опытом;

• критики (оценка 0-6) - пользователи, которые могут быть неудовлетворены.

Индекс NPS рассчитывается по формуле: из процента промоутеров вычитают процент критиков.

CSI - более широкий показатель, который учитывает различные аспекты клиентского опыта. Для его расчета проводят опросы, задавая несколько вопросов, касающихся качества обслуживания, характеристик продукта, удобства взаимодействия и других факторов. Баллы по всем вопросам суммируются и приводятся к единой шкале, обычно от 0 до 100.

Как анализировать результаты опросов и применять их на практике?

После проведения опросов важно не только получить численные значения индексов, но и понять их значение для бизнеса. Чтобы анализ был полным и полезным, рекомендуется следовать нескольким шагам:

• выявить ключевые проблемы, которые наиболее часто упоминаются критиками;

• оценить сильные стороны, отмеченные промоутерами;

• проанализировать тенденции изменения индексов со временем;

• сравнить полученные результаты с конкурентами или отраслевыми стандартами.

Кроме того, эффективный анализ предполагает сегментацию клиентов. Например, можно разделить их по географическим регионам, возрастным группам или предпочтениям. Это позволяет глубже понять потребности аудитории и выявить факторы, которые влияют на лояльность и удовлетворенность.